Grando Keukens & Bad

Gepersonaliseerde website draagt bij aan verbeteren van klantervaring en klantreis

  • Website die - mede door personalisatie - doordacht inspeelt op de gehele klantreis
  • Sterk fundament voor toekomstige marketinginnovaties
  • Stijging van aantal (organische) bezoekers, sessieduur en aantal leads

Het verhaal

Bij Grando Keukens & Bad - een franchiseorganisatie met 36 zelfstandige en vakkundige ondernemers - ligt sinds 1965 de focus op het verkopen van keukens en badkamers in het midden- en hoogsegment. Met vele jaren praktijkervaring weten zij wat er nodig is om een droomkeuken en/of een -badkamer te realiseren. De beleving van de gehele klantreis speelt daarbij een belangrijke rol. Van het eerste bezoek op de website, een gastvrij ontvangst in de showroom tot de realisatie van een droomkeuken of -badkamer. Met als doel hun klanten vanaf het begin zorgeloos te laten genieten. Klanten beoordelen Grando gemiddeld met een 8,7 (bron: qasa.nl).

Grando Keukens & Bad

De uitdaging

Fundament voor marketinginnovatie

De website van Grando was aan vernieuwing toe. Niet alleen op technisch vlak, maar ook qua gebruiksvriendelijkheid in beheer. Bovendien was het van belang om de website meer te laten aansluiten op de wensen van de doelgroep in alle fases van de klantreis. Het opdoen van inspiratie en het genereren van leads speelden daarbij een belangrijke rol. Tegelijkertijd wenste Grando een website waarmee het op korte én langere termijn goed kon inspelen op innovaties in de markt en op online marketing kansen. Zoals (op korte termijn) het personaliseren van de website en (op langere termijn) het afstemmen van de website op de toekomstige wensen van de consument, bijvoorbeeld interactieve belevingen.

Bij het zoeken naar een nieuwe online partner lag onze lat hoog. We wilden met onze nieuwe website immers een fundament neerzetten voor marketinginnovatie en zochten een partij die ons de komende jaren goed kan helpen te excelleren op het vlak van strategie, technologie en marketing. De keuze voor Netvlies was gemakkelijk gemaakt. Tijdens de kennismaking was er meteen een goede klik. Ze beschikken over veel kennis en hebben uitgebreide ervaring. En hun referenties waren heel enthousiast.

Marcel van der Zande, marketingcoördinator bij Grando Keukens & Bad

Website Grando

De nieuwe website gaat sterk in op de informatiebehoeften van de doelgroep in alle fases van de klantreis. Daarbij is veel aandacht besteed aan de oriëntatiefase, waarin (potientieel toekomstige) klanten nog vooral naar inspiratie op zoek zijn. 

Het proces

Betere klantreis, slimme personalisatie en co-creatie

1. Strategische verdieping

We startten de samenwerking met strategische workshops waarin we de online doelen, de doelgroep en de klantreis nauwkeurig hebben geanalyseerd. Hoe verloopt het aankoopproces van een keuken of badkamer voor een klant? Welke vragen heeft iemand tijdens een eerste oriëntatie? Hoe komt hij op onze site terecht? Hoe wil hij geïnspireerd worden alvorens hij besluit een showroom te bezoeken? Hoeveel showrooms bezoekt hij en welke argumenten spelen een rol in de keuze waar hij wel en niet kijkt? Wat zijn na een bestelling belangrijke aandachtspunten en hoe zorg je dat iemand zo tevreden is dat hij een ambassadeur wordt? We hebben die vragen samen beantwoord, om vervolgens te brainstormen over hoe we op basis daarvan de website zo optimaal mogelijk kunnen inrichten. Vervolgens hebben we vanuit onze expertise ideeën ingebracht gericht op het behalen van de belangrijkste doelen van Grando. Sommige ideeën konden direct  worden ontwikkeld, andere zijn in de roadmap opgenomen om in een later stadium - bij een doorontwikkeling van de site - te worden uitgevoerd.

Het marketingteam van Grando had al schetsen gemaakt voor de nieuwe website. Deze hebben we op basis van de output van de workshops verfijnd en geoptimaliseerd. Ook hebben we aanvullende concepten bedacht waarvan enkele direct zijn uitgewerkt en gerealiseerd. Zoals de mogelijkheid een moodboard te maken en een handige Keuzehulp,

De strategische workshops waren waardevol. Ze leverden nieuwe inzichten op waarmee we de klantreis hebben verbeterd. Het hielp ons ook bij het opzetten van de belangrijkste pagina’s vanuit de behoeften van onze doelgroep. De website is nu een stuk relevanter voor de bezoekers, wat de resultaten ten goede is gekomen.

Marcel van der Zande, marketingcoördinator bij Grando Keukens & Bad

2. Samenwerking op basis van Scrum


De nieuwe Grando-website is gerealiseerd op basis van Scrum: we nodigden onze klant uit om tijdens de realisatie in het projectteam op ons kantoor mee te werken. Marcel en Samantha, van de marketingafdeling van Grando, waren vrijwel dagelijks bij Netvlies aanwezig. Hierdoor konden we op cruciale momenten uitstekend sparren. De belangrijkste eisen waaraan de website moest voldoen waren dankzij het voortraject voor iedereen kraakhelder... Een inspiratiebron voor wie ideeën wil opdoen voor een nieuwe keuken of badkamer. Een stimulus om een afspraak te maken in de showroom. Eenvoud in beheer en gebruik. Snelheid. En optimalisatie voor zoekmachines (SEO).

Onze eerste Scrumervaring is ontzettend goed bevallen. Je spart met elkaar over de website en over marketing. Je denkt samen na over de best mogelijke opzet van bepaalde onderdelen. Samen, Grando en Netvlies, ieder met inbreng van de eigen expertise. Het was enorm inspirerend en doordat de lijntjes kort zijn en je goede ideeën meteen kunt realiseren, werkt het uitermate efficiënt.

Marcel van der Zande, marketingcoördinator bij Grando Keukens & Bad

3. Personalisatie van de klantreis

Een belangrijke online trend is het personaliseren van websites (en online campagnes) gebaseerd op de fase van de klantreis waarin iemand zich bevindt en de interesses die hij heeft. Bezocht je eerder de website, dan zien delen van de site er voor jou anders uit dan voor andere bezoekers. Heb je tijdens je vorige websitebezoek alleen naar keukens gekeken dan is dat kennelijk waar je naar op zoek bent en kan Grando bij een volgend bezoek de website daar op aanpassen. Heeft een bezoeker afgelopen week het inspiratiemagazine aangevraagd en bezoekt hij de site weer, biedt dan niet nogmaals dat magazine aan, maar een andere op dat moment meer relevante call to action. Zoals ‘Maak nu een afspraak voor een showroombezoek’. Hiermee bereik je dat de website relevanter en gebruiksvriendelijker wordt en dat daardoor de conversie wordt verhoogd. Ook online marketing campagnes, bijvoorbeeld op Instagram en Facebook, kunnen zo worden gepersonaliseerd.

Door middel van de personalisatietool Datatrics, waarvan Netvlies partner is, hebben we, in de diverse fases van de klantreis, op uiteenlopende manieren de website relevanter gemaakt voor bezoekers.

4. Doorontwikkeling na data-analyse en strategie

Een half jaar na de realisatie van de website hebben we een doorontwikkelsprint gehouden. We analyseerden het gedrag van bezoekers, beoordeelden wat goed ging en beter kon en voerden - op basis van de verkregen inzichten - diverse verbeteringen door. Ook hebben we gekeken welke relevante actiepunten op de product backlog meegenomen konden worden. Zo hebben we de website op tal van vlakken verbeterd, wat we direct terugvertaald zagen in de resultaten.

Wij zijn altijd op zoek naar mogelijkheden om de positionering van Grando Keukens & Bad verder te versterken, met als belangrijk uitgangspunt onze klanten een onvergetelijke ervaring te bezorgen. Zij moeten immers onze ambassadeurs worden Onze focus ligt dan ook op klantdata. Het geeft ons handvatten om snel te kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen en veranderingen in de klantreis.

Robert Bakker, Marketing Manager Grando Keukens & Bad

Wil je meer weten over Scrum?

Meld je dan aan voor onze gratis webinar, waarin onze Scrum masters Hugo en Saskia je in één uur tijd de basis van deze methodiek toelichten. Ze gebruiken daarbij de ontwikkeling van Grando.nl als voorbeeldcase.

Het resultaat

Meer bezoekers en leads dankzij sterk verbeterde website

  • Door de inzet van websitepersonalisatie steeg het conversiepercentage tot wel 36%
  • Door zorgvuldig in te spelen op de wens van klanten om inspiratie op te doen, is de sessieduur gestegen met 10%
  • Het organisch verkeer van de website steeg met maar liefst 31%
  • De website speelt een belangrijke rol in de substantiële groei die Grando heeft gerealiseerd.

De nieuwe website speelt beter in op de behoeften van onze doelgroep, inspireert, past slimme personalisatie toe en is zeer eenvoudig in gebruik, voor zowel bezoekers als beheerders. Het mag duidelijk zijn dat onze website één van de meest cruciale touchpoints binnen de klantreis is en tot waardevolle inzichten heeft geleid.

Robert Bakker, Marketing Manager Grando Keukens & Bad

De samenwerking met Netvlies bevalt ontzettend goed. Het zijn experts, alles klopt. Doordat we als projectteam goed op elkaar zijn ingespeeld en Netvlies goed is ingevoerd in het merk en producten van Grando, is de samenwerking effectief en succesvol

Marcel van der Zande, marketingcoördinator bij Grando Keukens & Bad