Een tijdje geleden postte ik een blog over de WhatsApp pilot die we met uitzendbureau Timing aan het uitvoeren waren. Omdat de pilot nog liep en we -ondanks een erg positief voorgevoel- niet zeker wisten of het een succes zou worden heb ik jullie aan het eind van dat blog beloofd op een later tijdstip resultaten te delen. Het is zover. De eerste resultaten zijn binnen en zijn veelbelovend! In dit blog vertel ik jullie wat meer over de pilot inclusief een korte evaluatie van het traject wat we samen met Timing doorlopen hebben.
Inmiddels heeft WhatsApp een eigen WhatsApp for business platform gelanceerd. Hierdoor kunnen we de oplossing die we tijdens de pilot hebben ontwikkeld niet meer leveren.
Lees ook: Zo zet je Whatsapp zakelijk succesvol in bij jouw organisatie (1/2) »
Wat hebben we in deze WhatsApp pilot ontwikkeld?
We hebben een webportaal ontwikkeld waar medewerkers van een bedrijf of organisatie kunnen inloggen en vervolgens uit naam van deze organisatie met klanten en/of achterban kunnen WhatsAppen. Hiervoor is geen mobiele telefoon nodig. De verzonden “appjes” komen rechtstreeks als WhatsApp-bericht bij de juiste persoon -of groepen personen- binnen. In het portaal zijn verschillende functionaliteiten ingebouwd om de communicatie te vergemakkelijken en te optimaliseren. Door inzet van het portaal is WhatsApp nu in plaats van alleen individueel ook op grote(re) schaal in een zakelijke omgeving te gebruiken. Zoek je bijvoorbeeld een lasser in de buurt van Schiphol, dan kan je in één keer alle lassers een WhatsApp berichtje sturen. WhatsApp kan hiermee uitstekend als extra communicatiekanaal ingezet worden. Een groot voordeel daarbij is dat WhatsApp berichtjes over het algemeen sneller gelezen worden dan bijvoorbeeld een e-mail met dezelfde boodschap.
[terugblik]
De bouw
Voor er daadwerkelijk met “appen” vanuit het portaal kon worden begonnen moest er natuurlijk wel wat geprogrammeerd worden! Na uitgebreid vooronderzoek, prototypes en proof of concepts hebben we het portaal intern gepresenteerd en ook direct zelf in gebruik genomen (lees hieronder hoe je het zelf kan testen).
Wat kan je momenteel allemaal met het WhatsApp portaal?
We hebben nauw samengewerkt met Timing om de functionaliteit aan te laten sluiten op de behoefte van de vestigingen. Enkele handigheidjes die wij hebben toegepast:
- Je kunt verschillende 06-nummers aan hetzelfde portaal koppelen. Je kunt als ingelogde gebruiker switchen tussen de verschillende nummers om vanuit een andere hoedanigheid (bijvoorbeeld een andere vestiging) te appen.
- WhatsApp staat mensen toe je als “spammer” of “ongewenst” te markeren als je hen ongevraagd een bericht stuurt en kan daarop besluiten je nummer te blokkeren. Uiteraard is dit iets wat we als Netvlies en Timing niet willen. We hebben er dan ook voor gezorgd dat er alleen berichten gestuurd kunnen worden naar mensen die zichzelf hiervoor hebben aangemeld.
- WhatsApp geeft alle mensen in een WhatsApp-groep de mogelijkheid om de groepsnaam en foto aan te passen. Uiteraard is dit voor Timing niet praktisch. Zij wil altijd de controle over de groepsnaam en de groepsfoto. Het portaal voorziet hierin: wanneer iemand de groepsnaam of groepsafbeelding wijzigt, wordt deze binnen enkele seconden automatisch teruggezet naar de door Timing gekozen naam en afbeelding.
- Bij WhatsApp is alleen je 06-nummer uniek. WhatsApp gebruikers kunnen zelf hun naam instellen. Het is voor Timing haast onmogelijk om uit de grote groep uitzendkrachten de ene “Jan” van de andere “Jan” te onderscheiden. Ook wanneer Timing een appje krijgt van “Hockeymeisje88”, of van “de HoofMeister” kan dit niet genoeg informatie zijn om deze als Timing-uitzendkracht te herkennen. We hebben het portaal dus uitgebreid met een contactenlijst, waar Timing zelf een naam of personeelsnummer toe kan voegen, of deze halen uit een koppeling met het HR-systeem. Op deze manier is altijd direct duidelijk met wie er ge-appt wordt.
- Het portaal is zo opgezet dat we niet alleen gebonden zijn aan WhatsApp maar hier in de toekomst ook andere chat-services en andere apps op aan kunnen sluiten (denk bijvoorbeeld aan Facebook Messenger, Telegram, etc).
Resultaten pilot
Timing is gestart op 2 vestigingen. Timing Heerlen en Timing Schiphol. Hier volgen enkele resultaten na 2 weken pilot:
- Er is ge-appt met 40 verschillende uitzendkrachten;
- Er zijn 301 berichten verzonden en 345 berichten ontvangen;
- Meest voorkomende onderwerpen?
- ziekmelding;
- vragen over in- en uitdiensttreding;
- betalingen;
Door middel van het platform kan Timing nu communiceren met haar flexkrachten via het kanaal waar deze het meest actief op zijn. Vragen kunnen snel, kort en bondig worden beantwoord wat erg efficiënt werkt. De attentiewaarde van een appje ligt ook vele malen hoger dan bij e-mails die tussen de grote stromen nieuwsbrieven en spam soms vergeten en/of niet gelezen worden.
“Vooral de verzendlijsten om snel hetzelfde bericht naar een grote groep flexkrachten te sturen is écht een uitkomst.”
Rick van Lieshout, Project Executive bij Timing
Succes! Hoe nu verder?
We werken samen met Timing aan de uitrol van het platform naar al haar -ruim 50- vestigingen. Overigens zijn we momenteel naar aanleiding van de pilot ook bezig dit voor andere klanten in te zetten. Zo zijn we gestart met een pilot voor groothandel Paul Meijering Metalen om haar orders en alle vragen daar omheen via WhatsApp af te handelen.
WhatsApp is ongekend populair. Er zijn inmiddels verschillende “WhatsApp voor bedrijven” aanbieders die een standaardoplossing met abonnementsvorm hanteren. Dit kan bij grotere aantallen gebruikers en/of vestigingen (zoals bij Timing) echter al gauw in de papieren lopen en deze pakketten sluiten misschien out-of-the-box minder goed aan op bestaande processen en systemen. Ons portaal kunnen we door middel van maatwerk perfect aan laten sluiten op bestaande processen, om een zo efficiënt en intelligent mogelijke omgeving te creëren. Op deze manier levert het portaal echt toegevoegde waarde voor zowel de medewerkers als voor klanten.
We zijn met diverse partijen (uit allerlei branches) in gesprek om hen te helpen ook WhatsApp in te gaan zetten als extra communicatiekanaal. Ik ben in ieder geval razend enthousiast en hoop dat ik dat enthousiasme door middel van deze blogs over heb weten te brengen!