Stel: je bent een grote speler op de uitzendmarkt. Hoe communiceer je dan snel en effectief met al die verschillende uitzendkrachten? De oplossing ligt voor de hand: kijk waar je doelgroep zich bevindt en wat zij het handigste vinden. Je komt dan vanzelf uit bij WhatsApp als communicatiemiddel. Reden genoeg voor ons om te kijken wat we hier in combinatie met onze online expertise mee kunnen doen! Graag vertel ik je alvast wat meer over de WhatsApp-pilot die we met een aantal van onze klanten aan het houden zijn.
Inmiddels heeft WhatsApp een eigen WhatsApp for business platform gelanceerd. Hierdoor kunnen we de oplossing die we tijdens de pilot hebben ontwikkeld niet meer leveren.
Waarom WhatsApp?
WhatsApp is hard op weg dé standaard te worden als het gaat om laagdrempelig en direct communiceren. De doelgroep is er aan gewend en via deze app (onafhankelijk van het type smartphone) ook vrijwel de hele dag “online” en direct bereikbaar. Daarnaast maakt WhatsApp ook gebruik van push-notificaties om je te laten weten dat je een bericht hebt ontvangen, iets wat niet veel mensen kunnen negeren! Netvlies ontwikkelde in korte tijd een online portaal waarmee medewerkers vanachter hun bureau via WhatsApp direct met hun achterban kunnen communiceren.
Case: Uitzendbureau Timing
Beginsituatie
De beginsituatie is als volgt: voor de succesvolle koppeling van uitzendkrachten aan opdrachtgevers is timing essentieel. Als dienstverlener wil je natuurlijk snel in kunnen spelen op (spoed)aanvragen van je klanten. Als tussenpersoon gaat er veel tijd zitten in de communicatie rondom het invullen van diensten. Bijvoorbeeld bij ziekte of onvoorziene omstandigheden. De ervaring is dat e-mails niet of te laat worden gelezen, of deze gaan verloren in de stroom van nieuwsbrieven en spam-berichten. Gebeld worden om diensten in te vullen wordt ook niet door iedereen evengoed gewaardeerd. Gericht de juiste mensen bereiken is lastig en kost erg veel tijd. 
Er is door Timing al op kleine schaal getest met WhatsApp. Zo lag er op één van de vestigingen een telefoontje waarmee WhatsApp-berichten verstuurd werden aan een bepaalde groep (bijvoorbeeld “lassers”). Ondanks dat het communiceren via WhatsApp wel door iedereen positief werd ontvangen, waren er toch ook wel wat beperkingen: Met het hele team afhankelijk zijn van één (fysiek) toestel is natuurlijk niet efficiënt en wenselijk. Het zou beter zijn als alle medewerkers tegelijk berichten kunnen sturen en ontvangen, zonder op elkaar te hoeven wachten en op zoek te gaan naar het toestel. En wie beantwoordt de berichten als het kantoor dicht is?
Oplossing
Netvlies ontwikkelde een webportaal waar medewerkers onder hun eigen naam kunnen inloggen. Elke vestiging krijgt een eigen 06-nummer. Een uitzendkracht stuurt een appje naar dit 06-nummer en wordt automatisch als contactpersoon geregistreerd in het portaal. Ook als er niemand ingelogd is. Het beheer van de verschillende WhatsApp-groepen en contactpersonen, en het versturen van appjes kan allemaal via het portaal. Hier is geen smartphone met WhatsApp voor nodig. Meerdere medewerkers kunnen tegelijk vanaf hun eigen werkplek (of zelfs mobiel) inloggen en vanuit het portaal appjes naar groepen (“lassers”) of individuele uitzendkrachten sturen. In principe kan er 24/7 ge-appt worden. Het kantoor kan ook instellen dat er vóór of na een bepaalde tijd (of als er niemand ingelogd is) een automatisch gegenereerd berichtje wordt teruggestuurd. 
Groeps- vs. Individueel gesprek
In een groepsgesprek krijgen alle deelnemers alle berichten in die groep te zien. Ook elkaars berichten. Afstemming over een bepaalde dienst verloopt snel en direct, precies zoals dat gewenst is. Uiteraard kan een medewerker ook rechtstreeks individueel met een uitzendkracht appen, bijvoorbeeld om details af te stemmen die niet voor de hele groep relevant zijn.
Spam?
WhatsApp is niet bedoeld voor reclame-/marketingdoeleinden en is hier ook erg alert op, wij houden hier in ons portaal uiteraard rekening mee (zonder de gebruiksvoorwaarden van WhatsApp te schenden). Er kunnen alleen berichten verstuurd worden aan mensen die zichzelf hebben aangemeld.
Verwachting
De pilot loopt nog dus we kunnen helaas nog geen concrete resultaten benoemen. Wat we al wél kunnen benoemen is dat het idee voor dit portaal overal erg positief wordt ontvangen. Wij verwachten dat door gebruik van ons WhatsApp portaal diensten sneller ingevuld gaan worden. Dit omdat er in een realtime groepsgesprek toch ook vaak sprake is van “sociale druk”. Van nature willen de meeste mensen graag een ander helpen. Als er in een realtime groepsgesprek al twee mensen hebben aangegeven niet te kunnen, zal de derde zich misschien iets harder inspannen om de dienst toch in te kunnen vullen. Uiteraard gaan we de pilot straks uitvoerig evalueren en zullen we de resultaten hiervan delen in het tweede deel van dit blog.
Toekomstplannen
Vooruitlopend op de resultaten -en ook omdat we er zelf zo enthousiast over zijn- hebben we al diverse plannen voor de toekomst uitgewerkt. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:
- Koppeling met Chatbot Tim van Timing
- Direct contact met de monteur tijdens het onderhoud van je auto
- Online trouwalbum waar al je gasten hun foto's en video's naartoe kunnen "appen" in plaats van de tradionele wegwerpcamera of videozuil
- Persoonlijke fitness-coaching
- Pizza bestelproces
- ...
Wij denken dat WhatsApp een belangrijke rol gaat spelen bij dienstverlening als extra service naar je gebruikers/bezoekers. Het is een trend om op een persoonlijke en directe manier te communiceren en het gebruik van WhatsApp sluit hier out-of-the-box vrijwel naadloos op aan. Eigenlijk overal waar je voorheen moest bellen of sms’en zien wij nu een mogelijkheid om WhatsApp in te zetten. Door ons portaal is WhatsApp nu in plaats van alleen individueel ook op grote schaal in een zakelijke omgeving te gebruiken.
Nadelen?
Uiteraard zijn er ook een paar nadelen te bedenken. Door gebruik te maken van het WhatsApp platform moet je rekening houden met het volgende:
- Onze oplossing maakt gebruik van WhatsApp en is hier dus ook sterk van afhankelijk. Als WhatsApp besluit haar dienst en/of berichtenstructuur drastisch aan te passen zal het platform hier reactief op aangepast moeten worden.
- WhatsApp is een Amerikaans bedrijf en valt hierdoor onder de “patriot act”. Dit betekent dat de privacy van het berichtenverkeer niet in alle gevallen kan worden gewaarborgd.
De doelgroep is al lang gewend aan communiceren via WhatsApp en de bovenstaande nadelen zijn voor hen geen belemmering om dit platform te gebruiken. Waarom zou dit dan voor jou als bedrijf wel moeten gelden? Lees ook: Zo zet je WhatsApp zakelijk succesvol in bij jouw organisatie (2/2) »