Bij Netvlies worden alle medewerkers regelmatig uitgenodigd voor organisatiebrede sessies waarbij over bepaalde thema’s kan worden nagedacht.
Op 20 augustus hebben we met een brede afvaardiging nagedacht over het thema ‘kwaliteit’. Zodoende kunnen we er samen achter komen wat voor ons ‘kwaliteit’ is en wat we eraan kunnen doen om dit constant te blijven verbeteren. Hierbij een korte impressie van wat er tijdens deze meeting is besproken.
De vraag stellen, is de vraag beantwoorden
Sommige vragen lijken zo simpel, maar blijken in de praktijk ontzettend lastig te beantwoorden. ‘Wat is kwaliteit?’ is er zo eentje. Want wat verstaat iedereen onder kwaliteit? En voor wie geldt dat dan? Voor jezelf of voor de organisatie? Om die drempel zo snel mogelijk over te gaan, kun je er vaak het beste maar gelijk induiken. Wij deden dat door iedereen op post-its te laten schrijven wat ze dachten bij ‘kwaliteit’. Dit mocht alles zijn. Niets is verkeerd. De een begon gelijk ijverig te schrijven en bij de andere was aarzeling een eerste reactie. Op den duur is toch iedereen heel aandachtig aan het schrijven en komen er mooie, verschillende, inzichten naar boven. Alle post-its werden ingenomen, beoordeeld en gecategoriseerd. Daaruit zijn grofweg 3 kernthema’s gefilterd; klanttevredenheid, techniek en innovatie.
Per groep een presentatie
Nadat we de clusters hadden bepaald zijn er 3 groepen met een afzonderlijk kernthema aan de gang gegaan om verder uit te werken. Daarbij was de vraag hoe we door middel van de 3 kernthema’s de kwaliteit van Netvlies kunnen vergroten. Iedere groep is daar 15 minuten mee bezig geweest om de conclusies daarvan uiteindelijke te presenteren aan de andere aanwezigen. Onderstaand vindt je de tekstuele uitleg van de 3 presentaties.
Het grijze gebied van innovatie
Innovatie als kernthema van kwaliteit komt met name neer op het feit dat je als bureau vooruitstrevend moet zijn in de oplossing die je aanbiedt. Deze dienen ten alle tijden het doel van de klant te dienen, maar als er nieuwe ontwikkelingen in de markt zijn, dan is het de taak van Netvlies om te bepalen of deze relevant en inzetbaar zijn. En zo ja, in welke vorm voor welke klant. Innovatie mag echter geen doel op zich worden. Te veel of te snel innoveren kan leiden tot een lagere kwaliteit omdat ervaring mist, wat vervolgens weer leidt tot ontevredenheid bij de klant. Aangezien dit ook kernthema´s betreft voor ´kwaliteit´ is dat allerminst wenselijk. Innovatie zou zich daarom juist ook moeten richten op het proces. Zo kan innovatie terugkomen in samenwerkingsvormen van een team of communicatie met een klant en het is aannemelijk dat dit navolging krijgt in de technische kwaliteit van het eindproduct.
‘Betrokkenheid’ als speerpunt binnen klanttevredenheid
Als je online resultaat voor een klant wilt behalen, dan is het essentieel om je klant goed te leren kennen. Met veel klanten hebben we al jaren een strategisch partnership waardoor we die al goed kennen, maar bij nieuwe klanten is het zaak om hiervoor de tijd te nemen. We moeten ons daarom echt gaan verdiepen in de klant en soms gaat dat verder dan alleen de doelstellingen. Wat is sfeer binnen het bedrijf? Hoeveel mensen werken er? Zijn er meerdere locaties? Zijn ze internationaal actief? Is de koffie goed? Allemaal zaken die voor het projectteam mee kunnen wegen in het uiteindelijk neerzetten en realiseren van een strategie. Of dat nu om een website of een campagne gaat.
Vervolgens is het zaak om heldere afspraken te maken, zodat iedereen weet waar ze aan toe zijn. Wat kan er verwacht worden voor het budget? Wanneer leveren we op? Hoe ziet het proces eruit? Hoe worden de doelstellingen ook na livegang gemonitord? Waar spreken we bij livegang af om de champagne te ontkurken? Deze afspraken dienen zowel tijdens als na het realisatie proces goed geëvalueerd te worden om recht te blijven doen aan eenieders verwachtingen. Zolang de basis van ‘afspraken nakomen’ goed is, kun je ook kwaliteit leveren door net dat extra stapje te gaan. Dat ongevraagde advies voorleggen aangeven dat het al in de website zit. Of de klant voor zijn met vragen over hoe de website rendeert. Pro-activiteit en duurzaamheid in de klantrelatie zijn van essentieel belang om kwaliteit te leveren.
Techniek is een no-brainer
Als het gaat over techniek dan is het uitgangspunt helder: Niemand wilt fouten. Echter, dit is een utopie wanneer je werkt met producten als websites, webshops, campagnes en technische oplossingen. En net als bij een auto is het ook zo dat er bij websites zaken stuk gaan na verloop van tijd doordat de context aan verandering onderhevig is, of doordat de code veroudert. Met de komst van nieuwe devices en nieuwe codeertalen, zul je qua techniek tegen fouten aan blijven lopen. Wat Netvlies eraan kan doen om de kwaliteit te garanderen is een uitgebreid test protocol te hanteren. Niet alleen tijdens de realisatie, maar ook na oplevering. Werken alle contactformulieren nog? Wordt alles goed weergegeven op devices met hogere resoluties? Voldoet de code nog aan de hoogste veiligheidseisen.
De klant mag ervan uitgaan dat Netvlies nadenkt over deze zaken en pro-actief signaleert en adviseert over mogelijke verbeterpunten. Zeker wanneer deze bedrijfskritische processen aangaat. Hiermee komt ook het strategisch partnership van Netvlies om de hoek kijken wat zij met haar klanten aangaat. Als we resultaat willen behalen dan moeten we ‘on-top-of-our-game’ zijn. En dat is niet alleen op aanvraag van de klant, maar juist ook vanuit een proactieve houding.
Alles is kwaliteit
Naarmate we het er langer over hadden met elkaar, hoe meer we ons ervan bewust waren dat kwaliteit in alles zit. Van de manier waarop je de telefoon opneemt, tot de sessie waarin we de strategie vormgeven. Dat is een mooie conclusie, maar die is niet actionable. Doordat we de 3 kernthema’s hebben aangehaald en uitgewerkt hebben we onszelf houvast gegeven over het ogenschijnlijk ongrijpbare onderwerp ‘kwaliteit’. Alles zit daarbij met elkaar verbonden. De acties die we uit de sessies hebben gehaald zijn verdeeld over verschillende personen die ermee aan de slag gaan. Voorstellen en acties die hieruit voortkomen zullen de komende dagen, weken en zelfs maanden doorgevoerd en opgezet worden. Wat is volgens jou kwaliteit? En hoe missen wij iets in onze 3 kernthema’s. Wij leren graag van eenieders inzicht.