In mijn eerste blog schreef ik over de vele vragen die je moet beantwoorden om tot een weloverwogen keuze voor een e-commerce platform te komen. In dit blog wil ik je graag meer inzicht geven in de stappen die je moet zetten om die vragen goed te kunnen beantwoorden. Belangrijke stappen, want het besluit om voor een bepaald e-commerce platform te kiezen kan je organisatie nog jarenlang helpen óf belemmeren. Dat het kiezen van het juiste e-commerce platform lastig is, blijkt wel uit de reacties op mijn vorige blog. Klanten vinden het met name moeilijk om de eerste stappen te zetten. In dit blog beschrijf ik daarom hoe we bij Netvlies samen met jou – onze klant – stap voor stap tot een goed onderbouwde keuze kunnen komen.
Stap 1 – Strategie bepalen
Deze eerste stap in het proces geeft ons inzicht in jouw organisatie. Tijdens enkele workshops, sessies en interviews werken we gezamenlijk de volgende ‘modellen’ uit:
- Business Model Canvas
- Value Chain
- Customer Journey
- Customer Profiles
- Roadmap
Dit geeft ons een goed beeld van de ambities van je organisatie, de doelgroep(en) en de mogelijkheden in de markt. Daarnaast krijgen we met de Customer Journey inzicht in de eisen en wensen waaraan je nieuwe e- commerce platform minimaal moet voldoen. De concepten die we bedenken, zetten we op een roadmap. Eventueel kunnen we een aantal elementen of concepten uit de Customer Journey en de roadmap verder uitwerken in een Design Sprint. Het resultaat is dan een relatief voordelig gevalideerd prototype.
Stap 2 – Wensen en eisen in kaart brengen
Vervolgens brengen we vanuit diverse invalshoeken de eisen en wensen in kaart. Onder de technische eisen vallen bijvoorbeeld integraties met de diverse backoffice-systemen, zoals een ERP of een andere Marketplace (zoals bol.com). Een gebruikerswens kan daarnaast bijvoorbeeld zijn: ‘Het platform moet facturen kunnen verwerken’. En uiteraard zijn er ook wat meer algemene eisen en wensen, zoals: ‘Onze webshop moet op alle mobiele apparaten goed werken’.
Tip | Het is belangrijk om alle belanghebbende afdelingen van je organisatie bij het inventariseren van de eisen en wensen te betrekken. Uiteraard zijn IT, marketing en sales bijna altijd wel bij een e-commerce platform betrokken. Maar ook andere afdelingen – zoals inkoop en logistiek – en het management kunnen een belang hebben. Zie je in deze fase een belangrijke eis of wens over het hoofd, dan kan dat slecht uitpakken tijdens het selectieproces.
Stap 3 – Prioriteren
Uiteindelijk kan een flinke lijst met allerlei eisen en wensen ontstaan. En hoe meer stakeholders je erbij betrekt, hoe langer die lijst zal zijn. Door de eisen en wensen volgens het MoSCoW-principe (‘Must haves’, ‘Should haves’, ‘ Could haves’ en ‘Would haves’) te prioriteren, wordt de lijst al een stuk overzichtelijker. Uiteindelijk bepalen we samen met een business analist uit jouw organisatie wat uit deze lijst belangrijk is en wat de hoogste business value heeft. Vaak passen we nog een verdieping toe door globaal in te schatten hoeveel werk een eis (elke ‘Must have’ op de lijst) – zowel in technisch als bedrijfsmatig opzicht – vergt om te realiseren. Onze developers maken daarbij een grove inschatting zonder al te weten welk platform gekozen gaat worden, terwijl de klant inschat of de eis veel verandering van de organisatie vraagt. Zo weten we ook of een eis eenvoudig te realiseren is of juist niet. Dit kan de prioritering alsnog beïnvloeden.
Stap 4 – Shortlist opstellen
Op basis van de strategie en de geprioriteerde wensen en eisen kunnen we een shortlist van e-commerce platformen opstellen. We kijken hierbij naar de technische mogelijkheden en beperkingen van de platformen, maar ook naar het licentiemodel. Passen de mogelijkheden van het platform goed bij de wensen (de ‘Should haves’ en ‘Could haves’)? Heeft het platform beperkingen die de eisen (de ‘Must haves’) in de weg staan? En – niet onbelangrijk – passen de kosten van het licentiemodel bij je organisatie? Er zijn namelijk licenties die uitgaan van vaste maandelijkse kosten, maar er zijn er ook waarvoor je een percentage van de omzet betaalt. Uiteindelijk komen we tot een shortlist van ongeveer drie tot vijf platformen.
Stap 5 – Platform selecteren
Om uit de shortlist vervolgens het beste platform te selecteren, moet je in principe vertrouwen op de consultants en verkopers van de platformen. Je kunt het ze daarbij niet kwalijk nemen dat ze hun uiterste best zullen doen om ‘hun’ platform zo gunstig mogelijk te presenteren. Daarbij zijn ze vaak wat optimistisch: in hun ogen zijn de mogelijkheden tot integraties al snel heel uitgebreid en kost het doorgaans maar weinig inspanning om het platform optimaal voor je te laten werken. De praktijk heeft me echter geleerd dat dit soort trajecten vaak complex en kostbaar kunnen zijn.
Tip | Om een goede keuze te maken, is het vaak een aanrader om een onafhankelijke consultant met kennis van meerdere platformen in te schakelen. Het helpt helemaal als zo’n consultant met deze platformen al eerdere trajecten heeft doorlopen. Zo kent hij of zij niet alleen de mogelijkheden en beperkingen van het platform, maar vaak ook de verkopers van de platformen en hun aanpak.
Stap 6 – Toekomstbestendigheid van het platform meewegen
Vanzelfsprekend is het belangrijk om de toekomstbestendigheid van het platform mee te wegen in de keuze. De digitale wereld verandert immers enorm snel en je wilt toch wel graag dat je platform een paar jaar meegaat. Het gekozen e-commerce platform moet dus aansluiten bij de roadmap die we in de strategiefase hebben gemaakt. Daarbij is het cruciaal om een platform te kiezen dat mee kan schalen in functionaliteiten, maar ook in het aantal bezoekers. Qua functionaliteiten moet het platform zich bijvoorbeeld kunnen aanpassen aan de behoeften die jouw organisatie in de toekomst gaat hebben. En qua bezoekers moet het platform in staat zijn om de dagelijkse bezoekersaantallen probleemloos te kunnen verwerken, maar het ook piekverkeer goed kunnen worden verwerkt als je campagnes draait. Inmiddels zijn het vaak dát soort campagnes die bij e-commerce websites voor extra omzet zorgen.
Tip | Vergeet niet om de roadmap van de leverancier te bekijken. Welke wijzigingen en uitbreidingen heeft deze bijvoorbeeld gepland die jouw organisatie in de nabije toekomst kunnen helpen en sluit dit aan bij je eigen ambities?
Stap 7 – Kosten inventariseren
Als laatste vind ik het belangrijk om naar de totale kosten voor het e-commerce platform – de ‘total cost of ownership’ – te kijken. Té vaak wordt enkel gekeken naar de licentie- en implementatiekosten en wordt onvoldoende rekening gehouden met andere – meer ‘verborgen’ – kosten. De licentiekosten zijn op te vragen bij de verkoper van het platform. De kosten hangen meestal af van diverse factoren, dus ga gerust in overleg om een duidelijk voorstel met de bijbehorende prijs te krijgen. Houd ook rekening met de licentiekosten op termijn. Kijk dus niet alleen naar de jaarlijkse kosten, maar ook naar de incidentele kosten voor updates en upgrades. De laatste tijd zie je steeds vaker een SaaS-model, waarbij alle updates en dergelijke bij de prijs zijn inbegrepen. Na lancering van het e-commerce platform willen veel organisaties doorontwikkelen. Er is immers nog een lijst met ‘Should haves’, ‘Could haves’ en ‘Would haves’. Stilstand is bovendien – zeker in de snel veranderende digitale wereld – achteruitgang. Zorg er daarom voor dat het gekozen platform deze mogelijke veranderingen ondersteunt en neem de bijbehorende kosten mee in de ‘total cost of ownership’. Tot slot moet je rekening houden met de kosten voor hosting en ondersteuning. Wat zijn bijvoorbeeld de hostingkosten voor een complete OTAP (ontwikkel, test, acceptatie en productie) omgeving en welke licentiekosten horen daarbij? Een SaaS-platform is in sommige gevallen goedkoper, maar dan moet wél duidelijk worden afgesproken waar de verantwoordelijkheden liggen als er ondersteuning nodig is. Welk team staat 24/7 voor je klaar in geval van storingen en welke kosten horen daarbij?
Tip | Vaak worden bij het selecteren van een e-commerce platform de kosten voor externe componenten – zoals zoekdiensten en databasediensten – vergeten. Maar ook hieraan zijn vaak (licentie)kosten verbonden. Neem deze kosten dus mee in je totale kostenoverzicht!
Het kiezen van het juiste e-commerce platform, CMS of welk ander platform dan ook is cruciaal voor de succesvolle toekomst van jouw organisatie. Volg je de hierboven beschreven stappen, dan is het iets eenvoudiger om een onderbouwde keuze te maken. Houd daarbij in je achterhoofd dat het vrijwel onmogelijk is om de perfecte keuze te maken. Blijf dus niet te lang stilstaan bij het maken van je keuze, maar kies en begin gewoon. Zodra je platform live staat, kun je gaan leren van de data die dat oplevert. En met behulp daarvan kun je je lijst van eisen en wensen weer aanpassen voor de doorontwikkeling. Succes met het maken van je keuzes. Heb je hulp nodig of heb je vragen? Neem dan gerust contact op.