Het verschil tussen een KPI en doelstelling
Een KPI en doelstelling worden nog wel eens door de war gehaald. Een doelstelling is het doel waar je naartoe wilt werken, een KPI is de graadmeter om te bepalen of je een doelstelling wel of niet hebt behaald. Bijvoorbeeld, het marketingteam van een online badkamerwinkel heeft als doelstelling het binnenhalen van nieuwe leads. Een KPI voor deze doelstelling is bijvoorbeeld het aantal offerte aanvragen of het aantal website bezoeken.
Het SMART principe
Het concreet maken van doelstellingen en KPI’s draagt bij aan de meetbaarheid en haalbaarheid van de doelen. Het SMART principe is een techniek om doelstellingen en KPI’s zo specifiek mogelijk te maken. SMART KPI’s zijn belangrijk, omdat geen discussie mogelijk is over de uitkomst van de gemeten data. De focus ligt op kwantitatieve indicatoren, in plaats van kwalitatieve indicatoren. Kwalitatieve indicatoren zijn gebaseerd op meningen en interpretaties, je bent daarmee niet in staat om eenduidige conclusies te trekken. Als een KPI SMART geformuleerd is, is het wel of niet behalen van een KPI onbetwistbaar. SMART staat voor specifiek, meetbaar, acceptabel, realiseerbaar en tijdsgebonden.
KPI’s per fase van de klantreis
De fases van de klantreis zijn belangrijk in marketing. In elke fase heeft de klant behoefte aan ander soort informatie. Je kan dus niet met alle marketing campagnes iedere potentiële klant bereiken. Om mensen op de juiste manier aan te spreken, stem je de campagnes af op de fase van de klantreis. De 4 fases van de klantreis zijn: see, think, do en care. Door de KPI’s ook per fase van de klantreis af te stemmen, kun je de marketing activiteiten nog gerichter maken en zo het succes verhogen.
Met KPI’s die per fase van de klantreis zijn afgestemd, ben je in staat om de voortgang per fase bij te houden. Zo verzamel je waardevolle inzichten waarmee je verbeterpunten voor de marketingactiviteiten kunt signaleren en de marketing strategie kunt aanscherpen. Daarnaast helpen KPI’s per fase van de klantreis bij het verbeteren van de klantervaring. De verzamelde data geeft inzicht in het gedrag van de gebruiker per fase van de klantreis. Zo kun je data gedreven beslissingen maken om de klantervaring te verbeteren en de kans op conversie te verhogen.
In het voorbeeld van de online badkamerwinkel bepalen we de KPI’s per fase van de klantreis. Hieronder vind je voorbeelden van de KPI’s per fase:
See fase. De see fase is gericht op het bouwen van brand awareness. Dit heeft te maken met het leiden van verkeer naar je website, social media kanalen en andere online platformen.
- De SEA campagne is 1.500 keer gezien op 1 april 2023.
- De website heeft 2.000 nieuwe bezoekers in de periode van 1 januari 2023 tot 1 april 2023.
- De time-on-site is gemiddeld 1 minuut per gebruiker in de periode van 1 januari 2023 tot 1 april 2023.
Think fase. De think fase focust zich op de doelgroep interesseren voor je product of dienst. Je wil de doelgroep aansporen tot interactie met je merk.
- De website heeft 1.200 terugkerende bezoekers in de periode van 1 januari 2023 tot 1 april 2023.
- Het whitepaper is 500 keer gedownload in de periode van 1 januari 2023 tot 1 april 2023.
Do fase. De do fase richt zich op conversies. Hier wil je de geïnteresseerde lead over laten gaan tot een offerteaanvraag, contact aanvraag of een verkoop.
- Het contactformulier is 300 keer ingevuld in de periode van 1 januari 2023 tot 1 april 2023.
- Er zijn 250 badkamers verkocht in de periode van 1 januari 2023 tot 1 april 2023.
Care fase. In de care fase is de loyaliteit van klanten belangrijk. Hier bouw je een langetermijnrelatie op met de klant.
- Van de nieuwe klanten hebben 100 extra decoratie gekocht voor hun badkamer in de periode van 1 januari 2023 tot 1 april 2023.
Door de KPI’s per fase van de klantreis uit te werken, weet je precies waar je naartoe wilt werken. Daarbij verzamel je data over het gedrag van (potentiële) klanten per fase. Als je deze data inzet om de marketingactiviteiten aan te scherpen, vergroot je de kans op conversies.