Hoe zet je tijdens een crisis een social intranet in?

De uitzonderlijke situatie waarin we door het coronavirus verkeren, zorgt voor de nodige uitdagingen. Interne communicatie en informeren, betrekken en horen van je medewerkers zijn in deze tijd van groot belang. Hoe blijf je op afstand in contact en hoe zorg je dat iedereen ten alle tijde over de meest recente informatie beschikt? Onze klant Reinier van Arkel koos aan het begin van de crisis bewust voor hun social intranet Insite als belangrijkste communicatiekanaal. In dit blog delen we de ervaringen en best practices die ze afgelopen weken hebben opgedaan. 

De Reinier van Arkel Groep levert gespecialiseerde zorg en diensten op het gebied van geestelijke gezondheidszorg en daaraan gerelateerde zorgvormen. De ongeveer 1600 medewerkers en 300 vrijwilligers bieden jaarlijks zorg aan ruim 14.000 cliënten. Een organisatie met een vitale beroepsgroep dus. Het coronavirus, de maatregelen en richtlijnen van het RIVM en GGZ Nederland hebben veel impact op de manier waarop de behandelaren en verpleegkundigen hun werk doen. Daarom moesten nieuwe protocollen en richtlijnen worden geschreven. Een ongoing proces, omdat deze bij nieuwe maatregelen en inzichten herzien worden. Vanwege de grote impact kwam het crisisteam direct bij de eerste coronabesmetting in Nederland bijeen, waardoor snel duidelijkheid gegeven kon worden over de informatievoorziening en protocollen. Binnen één week was de informatiestroom op gang en waren de eerste nieuwe protocollen geschreven.

Kies één kanaal

Het crisisteam nam direct een duidelijke beslissing: social intranet Insite werd het belangrijkste én enige communicatiekanaal voor interne berichtgeving over het coronavirus. Een bewuste keuze vertelt Communicatiemedewerker Erik Welten: ‘In crisistijd is het belangrijk om informatie te stroomlijnen en zo meerdere communicatiestromen te voorkomen. Je wilt niet dat er foutieve of tegenstrijdige informatie rond gaat of medewerkers via meerdere kanalen dezelfde informatie krijgen. Daarom verloopt alle interne communicatie, ook de updates van ICT en personeelszaken met betrekking tot de coronamaatregelen, via de afdeling Communicatie. Zo houden we grip op de informatievoorziening, boodschap en tone of voice.’  In het social intranet werd een nieuwe verplichte nieuwsgroep ‘corona-update’ voor alle medewerkers en vrijwilligers aangemaakt. De informatievoorziening is vervolgens in twee stromen gesplitst: 

1. informatie die van belang is voor de processen, de continuïteit en kwaliteit van de zorg wordt gedeeld in de nieuwsgroep corona-update;
2. en inspirerende verhalen, bedankjes, korte interviews en ‘nice-to-know’ nieuws worden 2 keer per week gedeeld via het Reinier Journaal in de algemene nieuwsgroep. 

De omslag naar één kanaal werd niet van de ene op de andere dag gemaakt. De directie en het managementteam werd gevraagd om in mailtjes of WhatsApp berichten te verwijzen naar Insite en de communicatie via andere kanalen te minimaliseren. Wordt toch via andere kanalen gecommuniceerd, dan wordt altijd verwezen naar een nieuwsgroep of bericht op het social intranet.  Dat de omslag inmiddels is gemaakt, maken de cijfers duidelijk. In 2019 werd het social intranet maandelijks 85 duizend keer bezocht, in maart 2020 steeg dit naar 141 duizend keer. In de maand februari lag het gemiddelde aantal wekelijkse intranet bezoeken op 18,5 duizend. In de week van 10 maart - toen het RIVM de eerste Brabantse maatregelen aankondigden - piekte dit naar 34 duizend. ‘Ondanks dat het even omschakelen was, wordt de manier van communiceren erg gewaardeerd door onze medewerkers. Al snel kwamen de eerste complimenten over de adequate informatievoorziening binnen.’, vertelt Erik.  Het bijzondere aan een social intranet is dat medewerkers op elkaars berichten kunnen reageren, ook op de berichtgeving over het coronavirus. En dat blijkt ontzettend waardevol. Het crisisteam krijgt direct feedback op de protocollen en richtlijnen, bijvoorbeeld als blijkt dat iets in de praktijk niet werkbaar is. Het crisisteam neemt dan contact op met de desbetreffende medewerker, wisselt ervaringen uit en past waar nodig de protocollen aan. Medewerkers gebruiken het intranet ook om ervaringen, best practices en leuke initiatieven om bewoners door deze tijd heen te helpen, te delen.

Reinier Journaal

Vanaf 20 maart is Reinier van Arkel begonnen met het tweewekelijkse Reinier Journaal. De belangrijkste corona nieuwsberichten worden hierin samengevat, maar het journaal is vooral een tool om collega’s te inspireren. In elk journaal wordt gedeeld hoeveel cliënten positief getest zijn, hoe vol de speciale corona-afdeling is, wat het ziekteverzuim onder medewerkers is en hoeveel medewerkers positief getest zijn. Maar er worden vooral initiatieven in de spotlight gezet en persoonlijke verhalen en ervaringen gedeeld, zoals hoe er binnen een dag een pop-up kinderdagverblijf is opgezet of concerten die voor cliënten worden georganiseerd, een persoonlijke boodschap van Willeke Alberti voor de cliënten, video’s van de kapel vieringen en lokale en landelijke initiatieven om de zorg en de cliënten in het zonnetje te zetten.

Het Reinier Journaal wordt enorm gewaardeerd. Collega’s reageren op de berichten met extra tips en andere leuke verhalen. Heel mooi om te zien hoe betrokken iedereen is en elkaar helpt. We doen dit echt samen. We zijn aan het kijken of we het Reinier Journaal na de crisis in een aangepaste vorm kunnen laten bestaan.

Erik Welten, Communicatiemedewerker | Reinier van Arkel Groep

Ga er niet vanuit dat iedereen bekend is met dit kanaal 

‘Zorgmedewerkers zitten het liefst zo min mogelijk achter een computer en willen vooral zorg leveren aan de cliënten. We worstelden al een tijdje met de adoptie van het intranet in verschillende lagen van de organisatie, zo hielden sommige managers hun eigen communicatiekanalen, zoals WhatsApp of mail, aan. Daarom hebben we direct een mail gestuurd met uitleg hoe je inlogt en het intranet gebruikt, ook op tablet en mobiel. Later hebben we nog een handleiding, met hoe het intranet werkt en waar je welke informatie vindt, opgesteld en gedeeld. Uiteraard helpt het dat men nu het belang inziet, het intranet beter leert gebruiken en ermee vertrouwd raakt.’, vertelt Communicatiemedewerker Erik.

Zorg dat informatie up-to-date blijft

Deze tip lijkt misschien een open deur, maar zorgt dat medewerkers niet ‘verdrinken’ in alle beschikbare informatie. Bij Reinier van Arkel verwijderen ze oude niet meer relevante documenten. De veranderingen gaan soms snel en je moet alert zijn dat er geen oude versies van een document gepubliceerd blijven. Met name in de documenten tab van de coronagroep is het slordig als daar verschillende versies naast elkaar staan. Nieuwe en bewerkte berichten worden bovenaan de stream getoond en daardoor direct na het inloggen zichtbaar. Dat helpt medewerkers om relatief snel de nieuwste informatie te vinden.

Help je medewerkers in nieuw gedrag

Voor de behandelaren is het een grote omschakeling om van de ene op de andere dag van face to face contact met cliënten naar enkel online contact te gaan. Faciliteer je medewerkers om dit nieuwe gedrag eigen te maken. Zo heeft Reinier van Arkel direct tools beschikbaar gesteld voor online contact met cliënten, handleidingen geschreven om medewerkers wegwijs te maken in deze nieuwe tools en tips en richtlijnen voor online cliëntcontact gedeeld.  Ook de komende tijd blijft Reinier van Arkel medewerkers op de zorglocaties en medewerkers die vanuit huis werken voorzien van tips en handvatten. Bijvoorbeeld door verhalen te delen in het Reinier Journaal om te laten zien hoe collega’s, thuis en op de zorglocaties, hiermee omgaan en wat anderen hiervan kunnen leren. 

Blijf monitoren

Langzaamaan begint de huidige situatie met aangepaste richtlijnen en werken op afstand de nieuwe standaard te worden. Een goed teken, omdat men zich deze manier van werken steeds meer eigen maakt. Toch moet je juist nu scherp blijven. Doordat de situatie ‘normaal’ wordt, kunnen nieuwe communicatiestromen ontstaan of oude weer worden gebruikt. Monitor alle intranetgroepen dagelijks, houd goed contact met de teams en blijf je boodschap herhalen. ‘Zeker nu is het belangrijk voor Communicatie om te blijven monitoren, goed contact te onderhouden met de teams en de mensen erop aan te spreken als ze niet via de juiste kanalen communiceren.’, aldus Erik.