Tegenwoordig gaan veranderingen zo snel dat het enige constante verandering zelf is. Het huidige bedrijfsklimaat, de klantvraag en de klantreis veranderen razendsnel. Kennis is snel verouderd, verdienmodellen zijn snel achterhaald en nieuwe business modellen komen tot leven. De markt, maatschappij en bedrijfsvoering zijn continu in beweging en organisaties moeten meebewegen om hun bestaansrecht te behouden. Wendbaarheid en aanpassingsvermogen worden een steeds hardere eis. Inmiddels merken ook de marktleiders de verschuivingen in de markt en maatschappij: Klanten zijn steeds minder loyaal en gaan op zoek naar goedkopere, snellere of duurzamere alternatieven.
In dit artikel lees je:
- Wat is digitale transformatie?
- Digitale transformatie voorbeelden
- Digitale transformatie strategie
- Digitale transformatie bedrijven
- Meer weten of leren over digitale transformatie?
Toch blijkt uit onderzoek in opdracht van KPN dat de digitale transformatie onder Nederlandse bedrijven niet snel genoeg gaat, waardoor bedrijven klanten en omzet mislopen. Bedrijven zien dat verandering noodzakelijk is, maar weten niet hoe ze digitale transformatie in gang moeten zetten en hoe technologie hierbij kan helpen. Dit maakt het lastig om waardevolle concepten en ideeën te bedenken. Interne weerstand tegen vernieuwing maakt het creëren van draagvlak en meekrijgen van de organisatie lastig. Er ontstaat veel frustratie over bepaalde processen, oplossingen en ideeën komen niet van de grond en projecten blijven in cirkels draaien.
Hoe blijf je relevant in een snel veranderende wereld die elke dag een stukje digitaler wordt? Wil je onderscheidend zijn en blijven dan moet je meerwaarde toevoegen aan klantcontact, klantbeleving, klantbinding en producten of diensten. De klantreis van morgen dient centraal te staan. En dat is precies waar digitale transformatie om draait.
Wat is digitale transformatie?
Digitale transformatie draait om het creëren van een wendbare en toekomstbestendige organisatie, waarbij de eindgebruiker – klant én medewerker – centraal staat. Het is een continu proces van business innovatie, sociale innovatie en technologische innovatie. Technologie en digitalisering zijn slechts een onderdeel van het proces en niet een doel op zich.
Digitale transformatie is niet hetzelfde als digitaliseren. Digitaliseren draait om het digitaal beschikbaar maken van (papieren) informatie en bedrijfsprocessen. Digitale opslag van informatie maakt het mogelijk verbanden te leggen tussen gegevens, klantdata te verrijken en informatie te vergelijken. Door gebruik te maken van deze digitale mogelijkheden kan de organisatie zich volledig richten op de klant en effectiever inspelen op veranderingen. Je kunt digitalisering daarom zien als onderdeel van digitale transformatie.
Digitale transformatie is een verandering waardoor de eindgebruiker tijdens de gehele customer journey 100% centraal wordt gesteld. Bij Netvlies zien we deze verandering als volgt:
- een continu proces om met de inzet van digitale middelen de bedrijfsvoering doorlopend te innoveren;
- op basis van trends en ontwikkelingen die wenselijk, haalbaar en toepasbaar zijn;
- om zo aan te sluiten op de klantreis van morgen, een betere versie van zichzelf te worden en relevant te zijn en blijven voor de omgeving.
Je dient meerwaarde toe te voegen aan klantcontact, klantbeleving, klantbinding en producten of diensten door te innoveren vanuit business, mens en technologie. Een randvoorwaarde voor een succesvolle transformatie is dat deze plaatsvindt op het snijvlak van bedrijfsinnovatie en sociale en technologische innovatie. De transformatie moet wenselijk, haalbaar en rendabel zijn. Betrokkenheid, eigenaarschap, strategische fit in de organisatie en focus op de eindgebruiker zijn essentieel.
Desirability en sociale innovatie
Een veelgemaakte fout is starten vanuit technologie. Innoveren om te innoveren. Onderzoek eerst het ‘waarom’ in plaats van meteen aan de slag te gaan met het ‘hoe’. Identificeer eerst de echte problemen, behoeften en wensen van je klanten en medewerkers. Dit vormt de basis voor digitale en niet-digitale oplossingen. Stel jezelf vervolgens vragen als: Is innovatie wenselijk voor de doelgroep? Staat de doelgroep open voor deze innovatie en zullen zij het adopteren (en met welke voorwaarden)?
Betrek je doelgroep en organisatie intensief. Bedenk innovaties door middel van co-creatie met interne specialisten en eindgebruikers en toets deze altijd en zoveel mogelijk bij de doelgroep. Digitale transformatie vraagt om een andere manier van denken en doen. Sociale innovatie en aandacht voor medewerkers zijn misschien wel de belangrijkste onderdelen van een transformatie. Biedt voldoende ruimte aan sociale innovatie en investeer er voldoende tijd in. Alleen op deze manier kun je een duurzame gedragsverandering op elk niveau binnen de organisatie realiseren.
Sociale innovatie en cultuurverandering
In 2012 hebben we bij Netvlies zelf een cultuuromslag gemaakt naar een platte organisatie zonder managers. Tot 2012 hadden we managers in allerlei soorten en maten: projectmanagers, accountmanagers, teammanagers en – niet te vergeten – een directie om het middenmanagement te managen. Klanten hadden weinig contact met hun projectteam, er zat immers een manager tussen. Onze interne specialisten hadden weinig inspraak in projecten waarop ze werden ingepland en het aantal uren dat hiervoor beschikbaar was. Dat kwam hun betrokkenheid en intrinsieke motivatie niet ten goede.
Daarom hebben we het roer omgegooid en zijn we gaan werken aan een nieuw organisatiemodel waarin de managementlagen zijn verdwenen en we samenwerken in een zelfsturende platte organisatie. Dat betekent: jezelf inschrijven op projecten, je persoonlijke doelen bepalen en je eigen jaarplan maken. Er is ruimte voor diversiteit, eigenheid, ondernemerschap en zelfontplooiing. Onze specialisten hebben zelf de regie om hun eigen pad vorm te geven. Hierbij worden ze geholpen door onze inhouse talentcoach. Netvlies is zo veranderd in een creatieve en innovatieve mensenorganisatie.
>> Lees meer over de voordelen van werken zonder managers.
Regelmatig inspireren en activeren we organisaties met workshops en presentaties om aan de slag te gaan met sociale innovatie, zelfsturing en zelforganisatie. Daarnaast helpen we met het opstellen en implementeren van employer branding strategieën en oplossen van complexe recruitment vraagstukken. Zo hielpen we de dienst Marketing & Communicatie van Fontys Hogescholen met de volgende stappen in zelfsturing en zelforganisatie, inspireerden we de Efteling om aan de slag te gaan met sociale innovatie en ontwikkelden we een recruitment strategie voor Iv-Groep middels een design sprint.
Viability en business innovatie
Hoe innovatief of creatief een idee ook oogt, het moet wel levensvatbaar zijn. Het moet onderaan de streep voldoende meerwaarde opleveren, voor zowel business als eindgebruiker, om succesvol te investeren. Onderzoek daarom vooraf of het idee voldoende aansluit op de markt en of kosten en baten tegen elkaar opwegen.
Feasibility en technologische innovatie
Het idee moet zowel op technische als organisatorisch vlak haalbaar zijn. Beschik je over de juiste kennis en voldoende mankracht, budget en systemen om het idee te realiseren? Houd daarnaast een technisch onderzoek. Is het technisch haalbaar met huidige en toekomstige technologie? Hoe werkt die technologie, welke toekomst heeft deze en op welke manier is deze benaderbaar?
Digitale transformatie draait om het creëren van een wendbare en toekomstbestendige organisatie, waarbij de eindgebruiker – klant én medewerker – centraal staat. Het is een continu proces van business innovatie, sociale innovatie en technologische innovatie.
Digitale transformatie voorbeelden
Wat gebeurt er als je niet digitaal transformeert? Kijk maar naar Kodak, ooit marktleider in film en fotografie. Lange tijd kon het bedrijfsmodel niet stuk: ze leverde de benodigde apparaat én films. Kodak maakte wel digitale camera’s, maar kon niet winnen van concurrenten Nikon en Canon. Ze bleven te lang leunen op producten en diensten uit het vorige film en fotografie tijdperk, zoals fotorollen en fotopapier, pakten innovaties onhandig aan en startten te laat met innoveren. Hierdoor ging het bedrijf in 2012 min of meer failliet.
Videoland besloot daarentegen wél tijdig in te spelen op de veranderende markt. In de vorige eeuw richtte Videoland zich, met fysieke winkels, voornamelijk op het uitlenen van computerspellen en dvd’s. De komst van internet en video on demand bracht het bestaansrecht in gevaar. Daarom startte Videoland in 2013 zelf met video on demand en later, net als Netflix, met onbeperkt films en series tegen een vast bedrag per maand. Om de concurrentie voor te blijven ontwikkelde Videoland eigen films en series, is een aantal televisieprogramma’s via Videoland eerder te bekijken dan op televisie zelf en kun je hele seizoenen van net uitgezonden televisieprogramma’s terugkijken. Met succes. RTL, eigenaar van Videoland, maakte onlangs bekend dat het klantenbestand van Videoland in het eerste kwartaal van 2018 met 40% groeide.
Een ander mooi voorbeeld van tijdig inspelen op verandering is Wehkamp, dat ooit begon als postorderbedrijf. Klantbestelling kwamen per post binnen naar aanleiding van advertenties in damesbladen. Inmiddels is Wehkamp een online warenhuis met een breed assortiment, online bestelmogelijkheden en snelle levertijden. Als zij deze transformatie niet hadden gemaakt, hadden ze vandaag de dag niet meer bestaan. Het oude business model sluit niet meer aan op de klantreis van hun doelgroepen. Wehkamp zou de binding met hun klanten kwijtraken, waardoor klanten overstappen naar concurrenten.
>> Bekijk meer voorbeelden van digitale transformatie.