Freek Gerritsen Strategische sessies: samen met de klant naar een online strategie

Er komt een e-mail met een aanvraag binnen, kort samengevat; ‘we willen graag een nieuwe website, want de huidige is niet meer van deze tijd’. In de bijlage zit een lijst met gewenste functionaliteiten, de vraag onderaan de mail; ‘kunnen jullie een offerte sturen?’. In het verleden gingen we dan aan de slag door per discipline een ureninschatting te maken en stuurden vervolgens een offerte met projectaanpak terug. Als deze goedgekeurd werd gingen we aan de slag om de wensen van de klant te vervullen, want klant is koning nietwaar?

Krachten bundelen

Waar! De klant is inderdaad koning. Maar waar we tijdens deze trajecten steeds vaker tegenaan liepen, is dat de klant erg veel kennis heeft van de eigen branche en de eigen propositie, maar dat de kennis van internet beperkt is. Laat online nu juist onze expertise zijn! Voorheen kwamen die twee werelden nog niet bij elkaar omdat we ons verscholen achter een offerte. Een gemiste kans, dus trokken we de conclusie dat we die twee krachten al in een eerder stadium moesten bundelen. Wat wil de klant bereiken met de website? Zijn dat ook realistische online doelen? Is een website wel het juiste middel of kanaal? Hoe krijg je de doelgroep op die website? Heeft de doelgroep wel behoefte aan de gewenste functionaliteiten die de klant opgesteld heeft?

Van bedrijfsdoelstellingen naar online doelen

Om de antwoorden op die vragen in kaart te brengen doen we graag een stapje terug. Samen met de klant bekijken we hoe de bedrijfsdoelstellingen omgezet kunnen worden naar begrijpelijke online doelen. Aan de hand van die doelen bekijken we hoe de doelgroep er uit ziet; op welke kanalen begeeft de doelgroep zich? Waar zoekt deze op? Welke informatie heeft deze nodig om een beslissing te nemen over een aankoop, contact, etcetera? Door hier bij stil te staan krijgt je een resultaat (bijvoorbeeld een website), waar je doelen ook werkelijk meetbaar zijn, waar de doelgroep vindt wat hij zoekt en dus overgaat tot conversie!

Nu kunnen wij onszelf opsluiten in een donker hok en een dik document uitwerken waarin we alles compleet uitdenken; er zijn echter meerdere redenen waarom dat geen verstandig plan is. Meest voor de hand liggend: maar weinig mensen hebben zin om een boekwerk van 100+ pagina’s te doorgronden. Het maken van zo’n document is daarnaast zeer tijdrovend en, tot slot, klanten kennen hun eigen branche als geen ander, wij niet…

Strategische sessies

Om die redenen pakken we het graag samen met de klant op. In, zoals wij ze noemen, strategische sessies. In één of twee sessies kijken we samen, op een interactieve manier naar doelen en doelgroep. Tijdens dit voortraject, hanteren we kortweg drie stappen.

Online strategie in 3 stappen

Stap 1 – Het bepalen van online doelen

We beginnen graag bij het begin. Daarom vinden we een goede kennismaking belangrijk. Zonder te weten voor wie je werkt, is het ook lastig om een goed werkend product te leveren. Om die reden vinden we het ook belangrijk om te kijken naar de huidige activiteiten. Welke online middelen worden er ingezet en hoe presteren deze?

Na die kennismaking, gaan we voor het echie. We vormen de bedrijfsdoelen om tot concrete en vooral meetbare online doelstellingen. Vaak hebben klanten wel voor ogen wat ze online willen bereiken: ‘we willen een website, waar we laten zien wat onze expertise is’, maar hoe ga je dat meten? Een doel omschrijven kan best pittig zijn. Daarom bieden we graag wat houvast door altijd uit te gaan van een aantal vaste onderdelen:

  • één bedrijfsdoel
  • één propositie;
  • één doelgroep;
  • één stap uit de customer journey (conversieproces; van eerste prikkel tot bestaande klant)

Door meerdere doelstellingen te formuleren, en daar ook KPI’s (Kritieke prestatie-indicatoren) aan te hangen, heb je duidelijke meetbare doelen en weten we waar we ons op moeten richten. Vervolgens is het van belang dat deze doelen geprioriteerd worden, zodat je de belangrijkste onderdelen eerst oppakt en niet met teveel zaken tegelijk bezig bent.

Stap 2 – Wensen en behoeften van de doelgroep in kaart brengen

Wanneer er tijdens een project vooral met de doelstellingen van de klant rekening gehouden wordt, is de kans groot dat de klant tevreden is. Prima, mission accomplished! Toch? Niet helemaal. Als er geen rekening gehouden wordt met de wensen en behoeften van de bezoeker, is de kans groot dat bijvoorbeeld de website die we opleveren geen succes wordt. De bezoeker van de website zit namelijk aan de knoppen. Als deze zich niet aangesproken voelt en afhaakt, blijven de resultaten uit. Daarom is het belangrijk te kijken naar de specifieke doelgroep binnen je doelstelling. Hoe gaat deze te werk? Wat trekt hem of haar over de streep?

Samen de doelgroep inzichtelijk maken zodat:

  • het team de doelgroep te leren kennen, zo weten wij voor wie we iets maken;
  • de kennis van de doelgroep bij de klant doorvertaald wordt in het project;
  • zowel klant als team de motieven van de gebruiker beter inzien en te begrijpen, en daar de juiste kanalen, functionaliteiten en informatie aan koppelt;
  • de doelgroep een coversie maakt en zo het eindresultaat ook daadwerkelijk een bijdrage levert aan de bedrijfsdoelen van de klant.

Persona’s

Hoe krijgen we die doelgroep helder in beeld? Door samen persona’s te omschrijven. Een persona is een fictief persoon, die een deel van de doelgroep vertegenwoordigd. Door een persona een naam, leeftijd, beroep, foto en een veel voorkomend scenario te geven, spreekt de persona tot de verbeelding. Daardoor kun je je hier tijdens het concept- en productieproces beter in verplaatsen. In een persona bespreek je zaken als de oriëntatie en behoeften van deze fictieve persoon, maar ook welke kansen er liggen voor de toekomst. Een concreet voorbeeld: Hans (persona) is op zoek naar een internetbureau voor de bouw van een intranet, welke informatie heeft Hans nodig op website van Netvlies om tot contact over te gaan?

Binnen het strategisch partnership dat Netvlies heeft met veel klanten zullen deze opgestelde persona’s binnen de lange termijn online strategie ook altijd terugkomen bij vervolgprojecten of strategische vraagstukken.

Stap 3 – Het uitwerken van een concept

Door de resultaten van stap 1 en 2 naast elkaar te leggen hebben we een goed fundament. De klant die ons een mail stuurde met de vraag of we op basis van de door hen opgestelde functionaliteiten een offerte uit wilde brengen heeft nu iets anders gekregen. Ze hebben een inzicht gekregen in hun eigen online strategie en een pro-actief advies van onze zijde over hoe we hen kunnen helpen bij het behalen van resultaat. Het mooiste is: dat alles hebben we samen gedaan.

In de conceptfase werken we de ideeën vervolgens uit tot een werkbaar concept. Dit concept is iets wat we als team oppakken, waarbij we vanuit verschillende disciplines kansen en bedreigingen signaleren. Soms blijkt dat een programmeur iets wat erg moeilijk lijkt, simpel kan oplossen. Of, een Facebookpagina opzetten blijkt voor een klant de uitgelezen mogelijkheid om meer uit zijn tevreden klanten te halen, maar er is niemand die tijd heeft om leuke content te schrijven. Door op tijd kansen en bedreigingen te signaleren zorg je voor een optimale realisatie en voorkom je teleurstellingen achteraf.  

Eén stapje terug, twee grote stappen vooruit

Kortom, samen met de klant die om een offerte vroeg, doen we graag eerst een stapje terug. Wat zijn de doelen? Zijn die ook voor online realistisch en meetbaar? Wie is de doelgroep, en hoe kunnen we daar het beste op inspelen? Als we dat helder hebben kunnen we na dat stapje terug, 2 grote stappen vooruit zetten!

Freek Gerritsen Wie is Freek Gerritsen?

Freek is een bonk energie. In zijn vrije tijd doet hij aan 'off-road hardlopen'. Zijn enthousiasme werkt zeer aanstekelijk. Samen met Freek is het neerzetten van een focus op online gebied niet langer saai of moeilijk, maar wordt het een feest.

Over Freek Gerritsen