Customer experience is één van de grote trends voor 2015. Dat werd vorige week bevestigd door een onderzoek onder ruim 6.000 marketeers en internetprofessionals wereldwijd. Niet gek, de verwachtingen van klanten worden steeds hoger terwijl de manieren waarop consumenten contact hebben met bedrijven steeds complexer worden. De meerwaarde van customer experience design is voor veel bedrijven glashelder maar creëert ook een grote uitdaging. Hoe zorgt je voor een uitmuntende customer experience in een wereld waarin klanten via steeds mee verschillende kanalen met je communiceren?
Kruip in de huid van je doelgroep
Er zijn talloze theorieën en modellen die customer experience in een rationeel plaatje proberen te vangen. Ik geloof echter in de kracht van inleving. Door in de huid te kruipen van je eigen klant ontdek je direct waar je klanten tegenaan lopen en hoe je de klantervaring kunt verbeteren. Door je te verplaatsen in je klant breng je de grootste knelpunten in kaart en signaleer je snel kansen die de klanttevredenheid en loyaliteit verhogen. Op deze manier werken wij aan de customer experience van onze e-commerce klanten.
Een frisse blik doet wonderen
Het is erg verhelderend om een buitenstaander met een frisse blik naar je dienst te laten kijken. Laat een externe specialist eens een analyse van de klantervaring (customer experience) maken. Een customer experience specialist help je om je dienst nog leuker, makkelijker of waardevoller maken door de klantreis (customer journey) in kaart te brengen en nieuwe ideeën en verbeterpunten te presenteren.
Laat je inspireren
Op Emerce.nl deel ik mijn eigen klantervaringen bij innovatieve e-commerce diensten. Ik denk dat retailers veel inspiratie kunnen halen uit nieuwe e-commerce concepten zoals The Cloakroom en CoolBlue. Ik nodig je graag uit om mijn reviews te lezen. Hopelijk leidt het tot mooie nieuwe ideeën en inzichten!
Lees verder op Emerce: