Waarom een chatfunctie voor elke website het testen waard is

Steeds meer van onze klanten gebruiken, net als wijzelf, een chatfunctie op hun website. Een chatfunctie kun je inzetten voor leadgeneratie en sales of recruitment doeleinden. Mits je dit op de juiste manier doet. In dit blog leg ik uit wat een chatfunctie jouw business kan opleveren en hoe je het kunt inzetten. Daarnaast geef ik tips voor een pilot en deel ik de ervaringen van onze klant Travel Active en onszelf.

Over het algemeen is een chat, en met name de bijbehorende pushberichten, een hele goede manier om irritatie op te wekken bij websitebezoekers. Je zit nog geen 10 seconden op de website en een pop-up chatscherm probeert je al wat te verkopen. Toch kan de chatfunctie heel goed worden ingezet voor leadgeneratie en sales of recruitment doeleinden. Hier hebben we zelf ook goede ervaringen mee. Zolang je het maar op een voor de bezoeker relevante manier inzet. Zo zal je als je dit blog langer dan 2 minuten leest, en dus echt in dit onderwerp geïnteresseerd bent, een chatbericht van mij krijgen met de vraag of je vragen hebt over de inzet van chat.

Voordelen van chat

Een websitebezoek is meestal anoniem. Een goede chatfunctie kan de muur van anonimiteit een beetje afbreken door mensen op een relevante en laagdrempelige manier in contact te laten komen. Zo laat de voorheen anonieme bezoeker weten wie hij is en kun je hier mogelijk een opvolging aan koppelen. Contact opnemen via chat is daarnaast laagdrempeliger dan via telefoon of mail.

Een chatbericht sturen is ook waardevol bij een terugkerende bezoeker. Of als een aantal specifieke pagina’s op je website, waarbij het ook voor jou waardevol is om de interactie aan te gaan, is bekeken. Denk aan pagina’s als werken bij, een specifieke vacature, FAQ, algemene voorwaarden of pagina’s over tarieven, productdetails of productvergelijkingen. De interactie via de chat op die pagina’s, kan je interessante inzichten geven en de bezoeker wellicht net dat zetje geven dat hij nodig heeft om bijvoorbeeld een bestelling te plaatsen.

Een bijkomend voordeel is dat mensen jouw organisatie niet snel vergeten nadat ze persoonlijk contact hebben gehad. De interactie vergroot de kans dat men weer aan je denkt als ze jouw product of dienst nodig hebben.

Klantcase: relevantie voor de doelgroep

Onze klant Travel Active heeft goed door hoe je de chatfunctie op een voor de doelgroep relevante manier inzet. Travel Active is Nederlands grootste uitwisselingsorganisatie en biedt diverse programma’s, van taalreizen en vrijwilligerswerk tot een jaar High School in het buitenland, aan. Zo’n uitwisselingsprogramma boek je niet zomaar. Hier gaat een lange oriëntatiefase aan vooraf waarin men veel informatie wil inwinnen en graag snel antwoord krijgt op brandende vragen. Via de chatfunctie kan men deze vragen op een laagdrempelige manier stellen. Aan de achterkant komt de vraag meteen bij de juiste afdeling terecht. Dat bevordert niet alleen de reactiesnelheid, maar ook de correctheid van het antwoord.

Momenteel krijgt Travel Active per maand ongeveer 30 tot 50 chatberichten per afdeling. Vooral onder jongeren is de chatfunctie een succes. Zij zien het niet altijd zitten om te bellen, maar willen toch snel antwoord op hun vragen. Een chatfunctie past daarom perfect bij deze doelgroep van Travel Active.

“We krijgen via de chatfunctie veel vragen van jongeren die we anders telefonisch niet zouden krijgen. Zonder de chatfunctie zouden we veel contactmomenten met deze doelgroep, en daarmee uiteindelijk ook boekingen, mislopen.”
Jeroen Rutjens Marketing Manager | Travel Active
De juiste trigger op het juiste moment

Zelf gebruiken we de chatfunctie ook bij onze blogs. Door een vraag te stellen, gerelateerd aan de inhoud van de blog, trek je mensen over de streep en durven ze wél hun vraag te stellen. Uiteraard wordt ook hier het succes bepaald door de relevantie. Het heeft geen zin om meteen als iemand een blog opent een chatbericht te sturen. De meeste bezoekers komen primair op deze pagina om je blog te lezen, niet om contact met je op te nemen. Een chatbericht als iemand al 1,5 minuut een blog leest, werkt beter. Grote kans dat deze persoon ook echt in de inhoud is geïnteresseerd. We hebben er ook bewust voor gekozen om de chat niet de hele pagina te laten vullen. Het bericht trekt wel de aandacht, maar wordt niet als storend ervaren.

“Een chat is lekker laagdrempelig. Het aantal onzin chats valt reuze mee. Wel merk ik dat je het beste en leukste resultaat krijgt als je relatief snel reageert.”
Martijn de Nijs Business Developer | Netvlies
Om onze reactiesnelheid te bevorderen heeft ons chatteam een app van de chattool op hun telefoon. Bij elk chatbericht krijgen zij een pushbericht. Daarnaast hebben we de chattool gekoppeld aan onze interne communicatietool Slack. Ook hier krijgt het team een melding en kunnen zij via Slack op een chatbericht reageren. Hierdoor is de chattool ook voor ons laagdrempelig en makkelijk in gebruik.

Start met een pilot

Als wij een klant voorstellen een pilot met chat te doen, zijn ze vaak bang dat ze 24/7 een heel team paraat moeten hebben om vragen te beantwoorden. Veel organisaties denken dat hun klanten direct een antwoord verwachten. Dat geldt wellicht voor de website van KLM, maar zeker niet voor alle organisaties. Bovendien kun je het een en ander in de chatsoftware instellen om verwachtingen te managen. Zo kun je instellen dat de chatfunctie op bepaalde tijdstippen niet zichtbaar is.

Ook in de chatsoftware heb je mogelijkheden om verwachtingen te managen. Als je via onze chat een vraag stelt, krijg je direct een bericht dat wij binnen bepaalde tijd reageren, dit past zich aan aan onze gemiddelde reactiesnelheid, en je je e-mailadres kunt achterlaten om het antwoord per e-mail te ontvangen. We merken dat mensen dit vaak doen, waardoor wij ook weten met wie we te maken hebben. Daarnaast merken we dat mensen het ook leuk vinden om, van een relatief klein bedrijf als Netvlies, ‘s avonds direct een reactie te krijgen.

Tips voor een succesvolle pilot

Een aantal praktische tips voor het starten van een pilot. Allereerst: begin je pilot klein, bijvoorbeeld met één productlijn. In de chattool kun je instellen dat de chat alleen op pagina’s van deze productlijn wordt getoond. Als je positieve ervaringen hebt opgedaan, kun je de chat breder inzetten. Chatsoftware zet je vrij snel op je website en is vaak een maand gratis te gebruiken. Als de chat niet naar tevredenheid werkt, kun je hem ook weer direct weghalen.

Daarnaast is een duidelijke taakverdeling belangrijk. Bij Netvlies krijgen 4 mensen bij een nieuwe chatsessie een bericht op hun telefoon en een melding in onze interne communicatietool. Als ze willen, en het antwoord op de vraag weten, kunnen ze direct reageren. Ook kunnen ze zien we van hen al heeft gereageerd.

Veel bedrijven zijn bang veel – irrelevante – chats te krijgen of juist helemaal geen. Dit voorkom je door de chat, zoals hierboven toegelicht, op een voor de doelgroep relevante manier in te zetten. Daarnaast blijkt uit onderzoek dat de meeste chats worden gestart als de chatbutton rechtsonder op je website staat.

Een pilot met chat kan pas succesvol worden als je chat op een voor de bezoeker relevante manier inzet, klein begint en taken duidelijk verdeeld. Wil je sparren over de inzet van chat, stuur me gerust een chatberichtje ;-).

Directeur Jochem Vlemmix

Een van de oprichters en sparringpartner voor veel klanten. Sta niet verbaasd te kijken als je om 23:01 of 6:12 een mailtje van hem krijgt. Maakt daarnaast voldoende tijd voor met zorg geselecteerde feestjes en reizen. Hij is zeer trots op het huidige Netvlies team.

Over Jochem Vlemmix

Bedankt!

We hebben je emailadres ontvangen, we kunnen je nog beter van dienst zijn als we je nog wat beter leren kennen.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.