In mijn vorige blog heb ik besproken wat een Enterprise Resource Planning (ERP) systeem is, welke systemen er zoal zijn (heel veel…) en waar je bij de implementatie van een ERP systeem op moet letten. Ik eindigde mijn verhaal met een korte uitleg over de mogelijkheid om je klanten écht meerwaarde te bieden door je ERP systeem uit te breiden met een portal die het online uitvoeren van taken vereenvoudigt. In dit blog ga ik dieper in op de vraag hoe je er met zo’n portal voor kunt zorgen dat je ERP systeem optimaal voor jou én je klanten gaat werken.
ERP systeem: alle data op één plaats
Hoe zat het ook alweer? Een Enterprise Resource Planning systeem automatiseert, ondersteunt en verbindt belangrijke interne bedrijfsprocessen door de data van de verschillende afdelingen in een centrale database op te slaan. Zo kun je gegevens heel efficiënt koppelen en inzichtelijk maken en wordt ook het invoeren van data een stuk eenvoudiger. Het resultaat: lagere kosten en hogere productiviteit. Welk ERP pakket voor jouw organisatie het beste is, hangt onder meer af van de omvang van je organisatie, de sector(en) waarin je actief bent, het aantal potentiële gebruikers, welke data je wilt beheren, wie er allemaal toegang tot het systeem moet hebben en welk doel je met het systeem wilt bereiken. En uiteraard spelen ook de kosten en het beschikbare budget een rol.
Ideaal moment voor verbetering van de gebruikerservaring
Een fout die veel organisaties maken, is dat ze bij het selecteren en implementeren van een Enterprise Resource Planning systeem té nadrukkelijk kijken naar hun interne processen. Op zich begrijpelijk, want vaak draait het bij de aanschaf van een ERP systeem in eerste instantie vooral om het stroomlijnen van de eigen processen. Maar tegelijkertijd is dat een gemiste kans, want de implementatie van een nieuw ERP systeem biedt een uitgelezen kans om de gebruikerservaring van eindgebruikers – jouw klanten dus – te verbeteren. Idealiter grijp je dit momentum dan ook aan om niet alleen je bedrijfsprocessen te stroomlijnen, maar ook je klantprocessen te digitaliseren en te verbeteren op een manier die voor jouw organisatie én voor je klanten zo efficiënt mogelijk werkt. Zo bied je meerwaarde waarmee je bestaande klanten bindt en nieuwe klanten aantrekt. Uiteraard werkt het ook andersom: bied jij geen goede gebruikerservaring en je concurrent wel, dan trek je geen nieuwe klanten aan en lopen bestaande klanten weg.
Alle processen digitaliseren en automatiseren
Stel: je wilt de onoverzichtelijke datastromen en bedrijfsprocessen binnen je organisatie gestructureerd onderbrengen binnen één pakket en je wilt je klanten daarvan laten profiteren door ook je externe processen in die verbeterslag mee te nemen. Dan loop je al snel tegen een belangrijke beperking aan. ERP systemen zijn namelijk ontworpen voor het structureren van datastromen en businessprocessen en bevatten van zichzelf niet de benodigde features voor e-commerce en productinformatie (zoals PIM). Maar die heb je wél nodig om je klanten bijvoorbeeld de mogelijkheid te bieden om eenvoudig hun eigen data in te zien en te beheren, voorraden te checken, orders te plaatsen en de voortgang ervan te volgen. En dan natuurlijk het liefst 24/7 en niet alleen vanuit kantoor of thuis, maar ook onderweg vanaf een smartphone of tablet. Daarnaast is het gewoon heel prettig als álle bedrijfsprocessen – zowel intern als extern – gedigitaliseerd en geautomatiseerd kunnen worden. Het goede nieuws is: deze mogelijkheden kunnen via een externe schil wél aan het ERP systeem worden toevoegen. En dat is precies wat we bij Netvlies al voor een groot aantal organisaties hebben gedaan. Uiteraard pakken we zo’n proces grondig aan, want het heeft geen zin om bijvoorbeeld ‘zomaar’ een webshop te lanceren.
Grondige aanpak: van strategie tot analyse
We leggen daarom eerst een stevig fundament door samen met de klant een goede business strategie te ontwikkelen. In deze strategiefase brengen we bijvoorbeeld alle relevante flows en processen van de klant in kaart en analyseren we de manier waarop het ERP systeem data verwerkt. Zo krijgen we haarscherp in beeld waar de kansen liggen om klantprocessen te digitaliseren en te verbeteren. Vervolgens bekijken we in een Design Sprint samen met de eindklant hoe we de ultieme gebruikerservaring kunnen creëren. Dat is heel nuttig, want de Design Sprint methodiek is een snelle en bewezen manier om in korte tijd nieuwe ideeën te ontwikkelen die je – door er een prototype van te maken – direct bij de doelgroep kunt uittesten. De feedback kun je vervolgens gebruiken om je ideeën te verfijnen. Zo kunnen we eerder gedane aannames over de beste manier om jouw processen te laten aansluiten op de verwachtingen van je eindklanten én op de oplossing die wij voor ogen hebben valideren. Hierdoor investeer je uiteindelijk alleen in oplossingen die écht voor je gaan werken. Tot slot gaan we de benodigde functionaliteiten rond je ERP systeem daadwerkelijk bouwen op basis van de Scrum-methodiek: korte sprints waarin we steeds een deelproduct opleveren. Daarnaast nemen we tijdens de realisatiefase bijvoorbeeld ook de inrichting van Google Analytics op ons, zodat we na de livegang direct het gedrag van gebruikers kunnen volgen. De resultaten hiervan kunnen we vervolgens gebruiken als input voor optimalisaties, bijvoorbeeld als we zien dat de gebruiker ergens in het bestelproces afhaakt.
Ondersteuning bij sociale innovatie
Doorgaans ontstaan door de implementatie van een nieuw ERP systeem en/of een gebruikersvriendelijk portaal nieuwe gedigitaliseerde processen die het noodzakelijk maken om sommige werkzaamheden anders in te richten. Dit vertaalt zich in de praktijk vaak in het creëren van nieuwe functies, terwijl andere functies juist vervallen. Netvlies begeleid daarom diverse klanten ook bij vraagstukken op het gebied van sociale innovatie, werving & selectie en employer branding. Wil je meer weten over de inzet van ERP systemen of het bouwen van een gebruiksvriendelijke interface? Neem contact met me op via [email protected] of 076-5302525 en ik beantwoord je vragen graag.