Bij Securex Nederland kreeg elke klant nog een fysiek dossier of ordner - in totaal ruim 1800 - waarin alle inkomende vragen en salarismutaties werden opgeslagen. Op volgorde van binnenkomst werden de vragen en salarismutaties verwerkt. De mappen werden op volgorde in een kast gelegd, er weer uitgehaald en op een bureau gelegd om te worden verwerkt. De deadline werd met een post-it op de map aangegeven. Door deze werkwijze waren deadlines niet altijd duidelijk en kon het lang duren voordat een klant antwoord kreeg op een vraag. Bovendien was dit proces arbeidsintensief, tijdrovend en foutgevoelig. Medewerkers waren soms wel een halve dag bezig met enkel het sorteren en verplaatsen van de dossiers.
Werkprocessen versimpelen
Om bovenstaande werkprocessen te versimpelen en efficiënter in te richten, hebben we samen met Securex gekeken hoe de werkprocessen eruit zien. Hoe komt een vraag binnen? Hoe vindt de communicatie met de klant plaats? Hoe zien de dossiers eruit? Hoe wordt een taak - zoals een vraag of salarismutatie - verwerkt? Hoe wordt het werk verdeeld? Met behulp van een administratietool worden deze werkprocessen simpeler en efficiënter ingericht. De administratietool vervangt de fysieke dossiers, waardoor medewerkers op één plek hun werk uitvoeren en de hiervoor benodigde informatie vinden. Daarnaast hebben we veel aandacht besteed aan de rollen en rechten binnen de administratietool, omdat dit verschilt per klantdossier en functie binnen Securex. Zo mag een uitvoerende medewerker alleen zijn eigen taken inzien en bewerken, terwijl een teamleider klantdossiers mag aanmaken en taken kan verdelen. En alleen de staf moet gemachtigd zijn om gebruikersrechten te wijzigen. Per functie hebben we een ‘persona’ uitgewerkt met de rol van deze persoon binnen de werkprocessen, welke functionaliteiten hiervoor nodig zijn en welke rechten hierbij horen.
Realisatie op basis van Scrum
Bij Netvlies Scrummen we al onze projecten. In korte periodes waarin we intensief samenwerken met de klant - in Scrumtermen ook wel sprints genoemd - leveren we een werkend (deel)product op. De bedrijfsprocessen, rollen en rechten en security-eisen maken de administratietool complex. Daarom hebben we de realisatie opgedeeld in verschillende fasen. We zijn bij de basis begonnen en hebben bijna een hele sprint besteed aan de rollen en rechten. In de volgende sprint stond het aanmaken, inzien en uitvoeren van taken centraal. Een e-mail wordt automatisch omgezet naar een taak en deze taak is in te zien via een taakoverzicht met status en detailinformatie. In de derde sprint is het verwerkingsproces verder uitgewerkt met onder andere de optie om interne taken aan te maken die niet zichtbaar zijn voor de klant. Vanwege de bedrijfs- en persoonsgegevens in de administratietool hebben we ook uitgebreid stilgestaan bij de security. De applicatie is zo streng beveiligd dat deze alleen bereikbaar is in het kantoor van Securex. Inloggen op een andere locatie is niet mogelijk.
Doordat je bij Netvlies intensief meewerkt aan je project, als onderdeel van het Scrumteam, weet je precies wat er speelt. Het voorkomt ruis en houdt de lijntjes kort. Zeker bij dit complexe project zorgt dit voor een beter resultaat dan wanneer je over en weer blijft mailen. Bovendien heeft Netvlies zich goed in onze bedrijfsprocessen verdiept en ook dat komt het resultaat ten goede.
Paul Spanjaard, Client Customer Officer | Securex Nederland
Draagvlak creëren
De administratietool heeft grote impact op de manier waarop de medewerkers van Securex hun werk uitvoeren. Sterker nog, door de administratietool is de bedrijfsvoering omgegooid. Om de adoptie zo goed mogelijk te laten verlopen, hielden we tussentijdse presentaties - in Scrumtermen de Sprint Review genoemd - bij het team op kantoor. Het team wist precies waar we mee bezig waren en mocht tussentijds feedback geven. Die feedback hebben we direct in de tool verwerkt. Daarnaast heeft één team de administratietool in de dagelijkse werkzaamheden getest, ook die feedback hebben we gebruikt om de tool te optimaliseren.
Betere informatievoorziening en meer efficiency
Door de administratietool is informatie beter gestroomlijnd en zijn de dagplanning en deadlines sneller zichtbaar. Medewerkers weten waar ze aan toe zijn en wat er van hen verwacht wordt. Iedereen voelt zich bovendien erg betrokken en is kritisch op hoe de werkprocessen nog beter gestroomlijnd en versimpeld kunnen worden. Op basis van deze inzichten, wensen en nieuwe ontwikkelingen gaan we komende tijd aan de slag om de administratietool nog verder te optimaliseren.
De administratietool versimpelt onze werkprocessen. De dagplanning en deadlines zijn sneller zichtbaar, waardoor iedereen weet waar hij aan toe is. Informatie is beter gestroomlijnd en het werk is minder foutgevoelig en tijdrovend. We zijn dan ook super tevreden met het resultaat.
Paul Spanjaard, Client Customer Officer | Securex Nederland