1. Inzichten verwerven en draagkracht creëren
Om tot een breed gedragen oplossing te komen, hebben we diverse workshops gehouden om te kunnen sparren met stakeholders uit alle geledingen van de Terberg-organisatie: management, sales, logistics, after sales, spare parts, dealers en IT. Deze sessies leverden waardevolle informatie op over de ambities van Terberg en de impact ervan op de functie van het serviceportal, nu én in de toekomst.
2. Richting geven met een goede roadmap
In co-creatie met het team van Terberg hebben we vervolgens vanuit de belangrijkste persona’s binnen de doelgroep een volledige customer journey opgesteld. Dit bood houvast tijdens de exploratie en realisatie van het onderscheidende next-level serviceplatform dat we voor ogen hadden. De roadmap die hieruit volgde, leverde binnen Terberg veel enthousiasme en draagvlak op.
3. Scrummen op afstand
Zoals gebruikelijk hebben we het project volgens de Scrum-methodiek uitgevoerd. De manier waarop was echter volkomen nieuw: vanwege de coronamaatregelen moesten we plotseling namelijk volledig op afstand gaan werken. .
Doordat vanuit Terberg niet één, maar twee product owners deel uitmaakten van het Scrumteam waren zowel business als IT goed vertegenwoordigd. Om de job overzichtelijk te houden, zijn we begonnen met één productgroep (Beladingssystemen – 200 à 300 spare parts per voertuig) en twee landen (Nederland en België). Hiervoor hebben we een koppeling gemaakt met het ERP-systeem (Microsoft Dynamics AX), zodat onderdelen kunnen worden gevonden, geselecteerd en besteld.
4. Binnen een week een geteste oplossing
De grootste uitdaging voor afnemers – het vinden van het juiste onderdeel in de webshop – hebben we getackeld door middel van een Design Sprint. Het grote voordeel van zo’n Design Sprint is dat je hiermee binnen één week de eerste inzichten en ideeën vertaalt naar een volledig werkend en bij de doelgroep getest prototype. In dit geval bouwden we een HTML-based prototype waarin eindgebruikers op basis van hun eigen wagenpark en beladingssysteem snel het juiste onderdeel konden vinden.
Wat ik prettig vind aan Scrum, is dat er aan het eind van elke sprint een werkend deelproduct moet zijn. Dit maakt een project – hoe groot en complex ook – erg overzichtelijk. Doordat iedereen vooraf weet wat een sprint moet opleveren, worden de verwachtingen goed gemanaged. Dankzij Scrum zijn we bovendien binnen budget gebleven en hebben we een bijzonder goed werkend eindproduct!
Anthony Lekkerkerker, Manager Supply Chain bij Terberg
5. Stap voor stap naar een goed resultaat
Op basis van de ervaringen uit gebruikerstests hebben we in nauwe samenwerking met Terberg in een aantal sprints toegewerkt naar de ideale e-business oplossing. Met het ‘’-principe als uitgangspunt werkt het productoverzicht supersnel! Filters reageren bovendien direct omdat de pagina niet steeds opnieuw hoeft te worden ingeladen. Al met al is het serviceportal heel laagdrempelig en gebruiksvriendelijk geworden.